KESEKRETARIATAN

ETIKA BERTELEPON

1. Pengertian Etika Bertelepon 
Etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun, tata cara yang digunakan ketika bertelepon baik menerima maupun melakukan panggilan telepon.


2. Etika Bertelepon 
Jika anda menerima ataupun melakukan panggilan telepon, etika yang digunakan adalah jangan biarkan telepon berdering lebih dari 2 kali, segeralah angkat. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon (tidak melamun). Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa meyinggung perasaan lawan bicara. Berikan respon secara tepat dan lugas. Berbicara seperlunya dengan volume suara cukup jelas, tegas, lancar dan bersahabat. Tersenyum pada saat bertelepon untuk memberi kesan ramah pada lawan bicara. Gunakan suara yang bersahabat dan menyenangkan. Hindari membuat seseorang menunggu lama di telepon. 


3. Teknik menerima telepon. 

1. Pegang gagang telepon dengan baik. Hal ini penting untuk menghindarkan suara yang kita keluarkan tidak jelas. Perhatikan juga jarak telepon, jangan terlalu dekat ataupun terlalu jauh dengan mulut kita.
2. Usahakan nafas kita pada saat berbicara tidak terdengar seperti mendengus di telepon. 
3. Ucapkan salam dan identitas perusahaan baik pada saat kita menelpon atau menerima telepon. 
4. Jangan lupa tanyakan identitas penelpon dengan kalimat, boleh tahu dengan Bapak/Ibu siapa saya berbicara..? 
5. Gunakan suara yang ramah, sopan dan bersahabat selama pembicaraan berlangsung, bahkan sejak pertama mengucapakan salam. 
6. Selama pembicaraan jaga kecepatan bicara agar tidak terlalu cepat dan terlalu lambat 
7. Simak baik-baik pesan atau kalimat yang diucapkan lawan bicara. Jangan memotong pembicaraan. Bila perlu mencatat, siapkan selalu alat tulis di dekat kita 
8. Apabila tidak mengerti, tidak ada salahnya kita melontarkan pertanyaan 
9. Simpulkan hal-hal penting sepanjang pembicaraan sebelum mengakhiri pembicaraan 
10. Akhiri pembicaraan dengan pertanyaan “apakah ada lagi yang bisa saya bantu?” atau ada hal-hal penting yang terlewat untuk disampaikan. Bila tidak maka ucapkan terima kasih dan jangan lupa ucapkan kembali salam 
11. Yang menghubungi atau menelpon adalah yang meletakkan / menutup gagang telepon terlebih dahulu. Hal ini untuk menghindarkan adanya hal penting yang mungkin belum disampaikan sepanjang pembicaraan dan telepon keburu ditutup atau berkesan kita mentup/membanting telepon padahal lawan biacara belum selesai berbicara. 
12. Setelah selesai bertelepon, catat secara ringkas hasil percakapan pada LPT (Lembar Pesan Telepon) yang meliputi: identitas perusahaan, identitas penelepon (nama, jabatan dan asal instansi), isi pesan dan nomor telepon si penelepon. 

4. Teknik melakukan panggilan telepon 

1. Catat pada kertas apa saja yang ingin dibicarakan pada saat bertelepon. 
2. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi. 
3. Tekan nomor telepon yang dituju dan bila sudah tersambung dan pihak yang dituju sudah mengangkat, ucapkanlah salam dan identitas perusahaan. Pastikan bahwa nomor yang dituju benar.
4. Kemukakan maksud dan tujuan anda secara jelas, singkat, tepat dan mudah dipahami 
5. Bila anda menanyakan orang lain, tanyakan nama dan identitas orang anda cari atau sampaikan pesan jika orang yang anda tuju sedang tidak ada di tempat. 
6. Berikanlah selalu kesan ramah, Akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam. 

5. Sikap dalam pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan adalah 7c  

1. Caring. Memperhatikan , mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon. 
2. Commited. Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi. 
3. Confident. Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan diri sendiri. 
4. Considerate. Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon. 
5. Controlled. Tidak terbawa emosi pada saat penelopon mengungkapkan kekecewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon. 
6. Creative. Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon. 
7. Contagious. Bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon.

6. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat komunikasi menggunakan telepon 

• Menggunakan kata “HALO” 
• Suara terlalu keras. 
• Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak. 
• Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon. 
• Berbicara dengan nada kasar atau membentak. 
• Berbicara dengan nada memerintah. 
• Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan.
• Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.