SisaYsaNdy: Laporan Proyek Penanganan Pelanggan Di Klinik Kecantikan

LAPORAN

PROYEK PENANGANAN PELANGGAN

KLINIK KECANTIKAN

“LOOK SKIN CARE”

Disusun Oleh:

1. Rini Fitasari (1332610114)

2. Sandy Kartikasari (1332610042)

3. Yossy Agustina (1332610038)

KELAS 1D

D3 ADMINISTRASI BISNIS

POLITEKNIK NEGERI MALANG

2013 / 2014

LEMBAR PENGESAHAN

PROPOSAL

PROYEK PENANGANAN PELANGGAN

KLINIK KECANTIKAN

“LOOK SKIN CARE”

Jalan Soekarno Hatta 30 Kav 9A Malang

Disusun Oleh:

Ketua : Rini Fitasari (1332610114)

Anggota : 1. Sandy Kartikasari (1332610042)

2. Yossy Agustina (1332610038)

Pembimbing, Ketua Kelompok,

Mahmudatul Himma, SE., M.AB Rini Fitasari

196411271990032002 1332610114

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat dan hidayahnya penyusunan laporan yang berjudul Proyek Penanganan Pelanggan di Klinik Kecantikan “Look Skin Care” ini dapat kami selesaikan. Tak lupa kami ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu dalam penyelesaian laporan ini.

Kami juga mohon maaf yang sebesar-besarnya kepada ibu dosen, pimpinan klinik kecantikan dan teman-teman sekelas apabila ada kesalahan dalam penyusunan laporan, baik susunan laporan maupun hasil materi yang kami peroleh.

Kami berharap dengan penulisan laporan ini dapat bermanfaat, khususnya bagi kami dan para pembaca umumnya. Serta semoga dapat menjadi bahan pertimbangan untuk mengembangkan dan meningkatkan prestasi di masa yang akan datang.

Demikian beberapa hal yang dapat kami ucapkan, apabila ada kesalahan kata-kata kami mohon maaf yang sebesar-besarnya.

Malang, 23 April 2014

Penyusun

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pemahaman akan perilaku pelanggan adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian pelanggan agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada pelanggan. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan pelanggan sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada pelanggan dan tidak memandang kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku pelanggan tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan pelanggan, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut. Pelanggan tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suata bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, pelanggan tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. Tujuan berbisnis untuk melayani pelanggan, dan kita hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. Jika kita sungguh-sungguh mendengarkan pelanggan, mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya kita memberikan pelayanan terbaik untuk mereka.

1.2 Tujuan

1. Mengembangkan keterampilan mengamati dan mendokumentasikan semua aspek yang berkaitan dengan kegiatan penanganan pelanggan

2. Mengetahui jenis-jenis pelanggan

3. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan

4. Mengetahui cara menangani pelanggan

1.3 Rumusan Masalah

1. Apa saja jenis-jenis pelanggan?

2. Apa saja yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan?

3. Bagaimana cara menangani pelanggan dengan baik?

1.4 Batasan Masalah

Untuk batasan masalah pada observasi ini di bagian resepsionis Klinik Kecantikan Look Skin Care

1.5 Kegunaan

1. Menambah pengalaman di dunia pemasaran khususnya dalam penanganan pelanggan

2. Memenuhi tugas proyek penanganan pelanggan

3. Melatih diri untuk berani mewawancarai orang lain

4. Melatih kekompakan dalam bekerja tim (team work)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Pelanggan

Dalam dunia marketing pelanggan adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu perusahaan atau pedagang tidak memiliki pelanggan, maka akan sia-sia barang yang diperdagangkan. Oleh karena itu agar dapat memahami pelanggan maka harus mengerti itu pelanggan dan siapa pelanggan itu. Berikut ini adalah pengertian pelanggan menurut beberapa ahli, yaitu :

A. Pengertian pelanggan n menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi

B. Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, " pelanggan adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan."

2.2 Jenis-jenis Pelanggan

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.
a. Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.
- Pelanggan internal organisasi
Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
- Pelanggan internal pemerintah
Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

b. Pelanggan perantara

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.

Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).

c. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan

Menurut James F. Engel - Roger D. Blackwell - Paul W. Miniard dalam Saladin (2003 : 19) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan yaitu :

a. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku pelanggan adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Pelanggan hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.

b. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku pelanggan dalam proses keputusannya.

c. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian pelanggan sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku pelanggan dalam penambilan keputusan pembelian.

2.4 Pelayanan Pelanggan

Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan pelanggan. Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang yang masing-masing membutuhkan karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Pelayanan terimplisit pengertian didalamnya dan berbagai faktor yang menentukan, yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang member pelayanan dan yang dilayani.

2.5 Memahami Pelanggan

Mengetahui dan memahami apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana mereka bertindak merupakan bagian penting dari bisnis apapun. Ada berbagai cara yang dapat Anda lakukan untuk mengetahui perilaku pelanggan, tergantung pada bidang mana yang menarik bagi Anda. Melakukan riset pasar secara teratur merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengenal dan memahami perilaku pelanggan Anda. Dengan mengetahui perilaku pelanggan, tentu saja akan meningkatkan bisnis dan keuntungan Anda.

Berikut beberapa cara untuk mengetahui perilaku pelanggan Anda:

1. Melakukan survei Consumer Behaviour untuk mengenali perilaku pelanggan. Ada dua jenis utama dari survei pelanggan ini yaitu: kualitatif atau kuantitatif. Melalui studi kualitatif akan melibatkan sedikit responden yang akan diberikan banyak pertanyaan mendetail. Sedangkan jika menggunakan studi kuantitatif, akan melibatkan banyak responden, namun akan mengajukan beberapa pertanyaan.

2. Melakukan pengamatan terhadap perilaku pelanggan. Jika ingin mengamatinya di tempat-tempat seperti toko, mall, atau pusat perbelanjaan, mungkin perlu meminta izin kepada toko atau pusat perbelanjaan yang diamati. Dengan mengamati pelanggan, dapat melihat dan mendapatkan banyak informasi tentang perilaku mereka.

3. Gunakan data mentah sebagai alat pengukuran. Misalnya, jika telah meluncurkan produk baru, lihat apakah produk tersebut dibeli secara rutin bersamaan dengan produk lain. Jika ya, maka dapat mengasumsikan bahwa kita memiliki demografi yang mirip dengan produk lain tadi. Gunakan data mentah ini untuk menentukan waktu, hari, tahun, atau musim ketika orang membeli produk.

4. Pisahkan antara data obyektif dan subyektif. Jika melakukan sebuah wawancara atau survei, mungkin saja akan mempengaruhi jawaban orang. Dengan mendapatkan data sebanyak mungkin, dapat membuat penilaian obyektif, yang bebas dari bias, baik sengaja atau tidak.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Obyek Penelitian

Obyek penelitian yang kami kunjungi untuk observasi ini adalah Klinik Kecantikan “Look Skin Care” by Elladerma yang beralamat di Jalan Soekarno Hatta 30 Kav 9A Malang.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Salah satu metode pengumpulan data adalah dengan jalan wawancara dan pengamatan/observasi. Wawancara yaitu kegiatan tanya jawab untuk mendapatkan informasi dengan cara bertanya langsung kepada narasumber. Pengamatan/observasi adalah aktivitas yang dilakukan terhadap suatu proses atau objek dengan maksud merasakan dan kemudian memahami pengetahuan dari sebuah fenomena berdasarkan pengetahuan dan gagasan yang sudah diketahui sebelumnya, untuk mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan untuk melanjutkan suatu penelitian.

3.3 Pengolahan Data

Metode pengumpulan data dengan menggunakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan fakta-fakta yang ada. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang berusaha mendeskripsikan dan menginterpretasikan sesuatu, misalnya kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang berkembang, proses yang sedang berlangsung, akibat atau efek yang terjadi, atau tentang kecendrungan yang tengah berlangsung.

3.4 Penyajian Data

Penelitian ini disampaikan dengan cara:

1. Laporan adalah bentuk penyajian fakta tentang sesuatu keadaan atau suatu kegiatan yang berkenaan dengan tanggung jawab yang ditugaskan kepada pelapor.

2. Simulasi adalah suatu cara untuk menduplikasi/menggambarkan ciri, tampilan, dan karakteristik dari suatu sistem nyata. Ide awal dari simulasi adalah untuk meniru situasi dunia nyata secaara matematis, kemudian mempelajari sifat dan karakter operasionalnya, dan akhirnya membuat kesimpulan dan membuat keputusan berdasar hasil dari simulasi. Dengan cara ini, sistem di dunia nyata tidak disentuh /dirubah sampai keuntungan dan kerugian dari apa yang menjadi kebijakan utama suatu keputusan di uji cobakan dalam sistem model.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Klinik

Klinik Kecantikan ini merupakan cabang dari klinik kecantikan “Elladerma Aestetics Center” yang berada di Jalan Siwalan No. 4 Malang. Klinik ini berdiri pada tanggal 25 Maret 2013 dengan nama Look Skin Care by Elladerma. Lokasinya berada di Jalan Soekarno Hatta No. 30 Kav. 9A Malang. Lokasi ini dinilai strategis karena merupakan tempat domisili mahasiswa dan dekat dengan beberapa kampus seperti Universitas Brawijaya, Politeknik Negeri Malang, STT RRI, STIE ASIA, dan lainnya.

4.2 Struktur Organisasi

Berikut ini adalah struktur organisasi Klinik Kecantikan Look Skin Care

Dokter

Manajer

Resepsionis

Terapis

Cleaning service

4.3 Jenis Pelanggan

1. Jenis pelanggan yang telah menjadi member

Pelanggan mendaftarkan diri terlebih dahulu dengan membayar Rp 25.000 sebagai biaya pendaftaran untuk mendapatkan member card. Dengan member card ini pelanggan mendapatkan diskon 20% untuk setiap perawatan dan 5% untuk setiap pembelian produk.

2. Jenis pelanggan yang belum menjadi member

Pelanggan ini merupakan pelanggan yang tidak mendaftarkan diri dan tentunya tidak memiliki member card. Jadi mereka tidak bisa mendapatkan diskon saat perawatan maupun untuk pembelian produk.

4.4 Sikap Menangani Pelanggan

Dalam menangani setiap pelanggan yang datang ke klinik, resepsionis bersikap ramah, selalu tersenyum, sopan, serta tutur bahasanya halus dan bersahabat.

4.5 Cara Penanganan Pelanggan

Cara penanganan pelanggan yaitu dengan menanyakan terlebih dahulu tujuan pelanggan datang ke klinik. Apakah untuk konsultasi, membeli produk kecantikan, atau langsung melakukan perawatan. Sedangkan cara penanganan pelanggan yang dalam proses menunggu dengan cara mempersilakan pelanggan untuk duduk di ruang tunggu yang disana telah disediakan majalah dan koran. Selain itu pihak klinik juga menjual berbagai macam minuman dingin. Jika sudah dipanggil, pelanggan dipersilahkan untuk memasuki ruangan terapi.

4.6 Jenis Pelanggan dan Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan di klinik ini berdasarkan jenis pelanggan, yaitu :

1. Pelanggan yang telah melakukan reservasi

Pelanggan ini sebelumnya sudah menghubungi dan membuat janji dengan pihak klinik kecantikan. Kemudian pelanggan datang dan langsung mendapatkan pelayanan yang diinginkan. Sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan.

2. Pelanggan yang belum melakukan reservasi

Pelanggan ini belum membuat janji terlebih dahulu dengan pihak klinik, jadi ketika datang ke klinik pelanggan harus bersedia menunggu untuk mendapatkan pelayanan.

4.7 Cara Pemasaran

Klinik ini dalam memasarkan jasa dan produknya dengan cara bekerjasama dengan butik dan beberapa supermarket terdekat di wilayah Malang melalui pembagian voucher kepada pelanggan butik dan supermarket. Selain itu, media massa yang digunakan untuk promosi adalah brosur, dan sosial media seperti facebook, twitter dan BBM.

4.8 Jangkauan Pemasaran

Jangkauan pemasaran jasanya masih dalam lingkup wilayah Malang dan sekitarnya sedangkan jangkauan pemasaran produknya sudah sampai ke luar Jawa Timur, seperti di Solo, Bali, dan sebagainya.

4.9 Penggunaan Bahasa

Dalam memberikan pelayanan, klinik ini belum menggunakan bahasa asing dikarenakan pelanggannya masih dalam lingkup lokal.

4.10 Masalah Yang Sering Dihadapi

Sejauh ini resepsionis belum pernah menemukan kesulitan mengenai cara menangani pelanggan dan sampai saat ini belum ada keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan di klinik tersebut.

4.11 Keunggulan Produk dan Pelayanan

Klinik ini menggunakan standart sterilisasi dalam pemakaian alat-alat perawatannya, sehingga terjamin kebersihan dan keamanan dalam pemakaiannya. Produk kosmetik yang dijual merupakan racikan dokter dan apoteker yang profesional serta sudah mendapatkan izin.

BAB V

PENUTUP

Demikian laporan ini kami susun, semoga bermanfaat bagi kami khususnya dan bagi managemen klinik kecantikan. Atas terkabulnya laporan ini, kami mengucapkan terima kasih.

Kami menyadari bahwa masih terdapat kesalahan dalam laporan ini, untuk itu kritik dan saran yang membangun sangat kami butuhkan untuk pengembangan proses pembelajaran kami selanjutnya.